現(xiàn)在各個航空公司都會搭建自己的呼叫中心系統(tǒng)，用來處理大量的服務咨詢與售后處理，那么智能呼叫中心是如何幫助航空企業(yè)提高工作效率呢？合力億捷為您具體介紹航空企業(yè)的呼叫系統(tǒng)解決方案。
I 航空行業(yè)日常痛點問題
1、咨詢與售后服務量大
對于航空公司來說，每天的訂票咨詢服務與售后問題咨詢量是非常大的，可以說坐席的工作幾乎都是處于飽和狀態(tài)。因此長時間的咨詢工作容易造成客服工作壓力大、服務質(zhì)量下滑的問題。
2、客服呼叫中心與自身業(yè)務流程脫節(jié)
對于航空公司的工作來說，除了客服團隊的服務工作，另外自身的票務系統(tǒng)、與其他業(yè)務流程管理系統(tǒng)也是十分重要的，如果電話服務僅僅是解決呼叫問題，沒有跟航空公司自身的業(yè)務流程打通，是無法有效提高客服中心的工作效率的。
3、客服工作考核難統(tǒng)一
航空公司的客服中心往往都是以電話接聽或是服務回訪為重點，只有精準量化的客服團隊的工作，才能便于管理者去有效評估客服的工作績效，考核服務質(zhì)量。
I 合力億捷航空行業(yè)智能呼叫中心解決方案
1、智能話務分配與IVR語音查詢
通話轉(zhuǎn)接和自動話務分配是客服呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，為企業(yè)提供多種分配模式，包括隨機分配、最大空閑分配、根據(jù)客服技能值分配、根據(jù)地域分配等多種分配方式，便于航空企業(yè)靈活運用，提高團隊接聽效率；另外客戶可在電話接通后，通過IVR自動語音交互應答，自助查詢常規(guī)的航空信息、線上的票務服務等，以減少人工坐席的工作量，提升工作效率。
2、合力億捷提供便捷的系統(tǒng)接口
為了將電話呼叫中心與航空公司內(nèi)部的票務系統(tǒng)、或是其他業(yè)務系統(tǒng)打通，合力億捷為其提供API接口對接，實現(xiàn)客服電話與企業(yè)自身內(nèi)部系統(tǒng)的有效整合與良好對接。
3、客服監(jiān)控與便準化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計
客服監(jiān)控主要是管理者能夠通過系統(tǒng)的坐席監(jiān)控界面，實時查看到坐席人員每天的電話接聽狀況，并且可以對任一坐席通話實行監(jiān)聽、密語、強插等操作，實現(xiàn)良好的監(jiān)管。另外，合力億捷呼叫中心也支持生成標準的統(tǒng)計報表，將坐席人員每天電話工作的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計（包括隊列統(tǒng)計、時長統(tǒng)計和客戶滿意度評價統(tǒng)計等），便于管理者了解坐席工作情況，制定有效的工作目標和績效機制。
4、高效的智能質(zhì)檢功能
合力億捷呼叫系統(tǒng)質(zhì)檢功能支持將電話客服的錄音轉(zhuǎn)文本格式，然后對坐席組的通話進行快速質(zhì)檢，可從錄音中監(jiān)測是否存在關鍵詞組、對客服或是客戶的情緒檢測，來對坐席的通話工作進行質(zhì)檢打分，為管理者提供標準化的質(zhì)檢數(shù)據(jù)支持，提高航空企業(yè)坐席團隊的服務質(zhì)量。
呼叫中心系統(tǒng)已在很多領域得到了運用，航空行業(yè)也是其一。但航空企業(yè)在搭建客服呼叫中心時仍會面臨著電話接聽率低、客服團隊考核難、電話中心與內(nèi)部業(yè)務整合難等方面的問題，合力億捷針對以上難題，提供了智能話務分配、IVR語音自助查詢、客服監(jiān)控、智能質(zhì)檢、接口對接等多種高效的解決方案，幫助航空企業(yè)解決服務工作中的各類難題。
