21世紀(jì)以來(lái)國(guó)內(nèi)物流行業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，大批的快遞企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)，物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。物流服務(wù)不僅僅是物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，也是信息和資金的流動(dòng)過(guò)程。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到建立一個(gè)以呼叫中心為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)平臺(tái)的重要性。物流行業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)能解決哪些問(wèn)題，又是如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量呢？接下來(lái)給您簡(jiǎn)單的介紹一下。
I 行業(yè)痛點(diǎn)
1.快遞網(wǎng)點(diǎn)分散，難以統(tǒng)一管理
物流快遞網(wǎng)點(diǎn)分散遍布全國(guó)，各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。
2.沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，處理問(wèn)題效率較低
物流行業(yè)客戶咨詢量大且咨詢渠道繁多，沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，客服需要來(lái)回切換咨詢渠道，處理問(wèn)題的效率低，客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，體驗(yàn)感不好。
3.處理問(wèn)題受到限制
物流行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行身份確認(rèn)，客服處于被動(dòng)狀態(tài)，沒(méi)法快速的得到客戶的背景資料或者來(lái)訪記錄，處理問(wèn)題的能力受到限制，沒(méi)法為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
4.客戶信息難以管理
物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集和統(tǒng)計(jì)，企業(yè)無(wú)法對(duì)客戶信息進(jìn)行集中管理。對(duì)客戶的需求不了解，缺乏溝通交流，被動(dòng)的為客戶提供服務(wù)。
I 解決方案
1.分布式部署
合力億捷云客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)“集中式管理、分布式部署”。呼叫中心的工作地可以分布在多個(gè)工作地點(diǎn)，不同的工作地點(diǎn)之間有信息交互且能夠進(jìn)行統(tǒng)一管理。
2.多渠道接入
合力億捷云客服系統(tǒng)將電話、網(wǎng)站、APP、公眾號(hào)、小程序、郵件等多種媒體渠道進(jìn)行整合，客服無(wú)需來(lái)回切換渠道，就可以為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
3.來(lái)電彈屏
合力億捷云客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄每通電話的號(hào)碼、時(shí)間和接聽狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，并且會(huì)自動(dòng)生成通話錄音。每當(dāng)客戶來(lái)電話時(shí)，電腦屏幕上自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示該客戶所有已發(fā)生的服務(wù)記錄。這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來(lái)電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率。
4.客戶關(guān)系管理
合力億捷云客服系統(tǒng)提供動(dòng)態(tài)更新的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，讓企業(yè)的客戶資料能夠動(dòng)態(tài)更新。可以選擇客戶狀態(tài)，查看客戶與企業(yè)的背景資料與業(yè)務(wù)往來(lái)記錄，提高業(yè)務(wù)處理速度。
物流的核心是服務(wù)，企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)可以加強(qiáng)與客戶之間的溝通，為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，提升企業(yè)品牌形象，拓展市場(chǎng)份額。合力億捷從事呼叫中心行業(yè)近20年，物流行業(yè)的合作客戶有國(guó)郵政、閃送、錦程國(guó)際物流等，產(chǎn)品和服務(wù)都值得信賴。
