企業(yè)有時(shí)候會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，招聘客服專(zhuān)員來(lái)負(fù)責(zé)售前到售后的電話(huà)接聽(tīng)和撥打，但是由于沒(méi)有一個(gè)平臺(tái)把業(yè)務(wù)集中起來(lái)，管理者難以及時(shí)了解客服的工作狀態(tài)和服務(wù)態(tài)度，往往是耗費(fèi)了人力和財(cái)力，業(yè)務(wù)也難見(jiàn)起色。這時(shí)候企業(yè)就需要呼叫中心系統(tǒng)來(lái)輔助，一方面規(guī)范了客服的行為，另一方面也方便管理者對(duì)客服人員的考核管理。那么什么是呼叫中心系統(tǒng)呢？目前主流的呼叫中心系統(tǒng)又是哪一種，它對(duì)企業(yè)又起到什么樣的作用呢？接下來(lái)將為您簡(jiǎn)單介紹一下。
I 什么是呼叫中心系統(tǒng)？
呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)統(tǒng)一的、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的窗口，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理服務(wù)對(duì)象的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行服務(wù)對(duì)象回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
I 呼叫中心系統(tǒng)的模式
呼叫中心系統(tǒng)目前有外包、自建、托管以及云呼叫中心四種模式，其中前三種都是傳統(tǒng)型呼叫中心的建設(shè)形式，對(duì)硬件的要求較高；云呼叫中心則是最新一代的呼叫中心，與傳統(tǒng)型呼叫中心相比在許多地方都有了改進(jìn)。
云呼叫中心系統(tǒng)屬于當(dāng)下最為主流的一種呼叫中心部署方式，不受時(shí)間與空間限制，可以靈活部署，并且集成了傳統(tǒng)電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線(xiàn)客服、郵件、短信等多種通訊方式，將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進(jìn)行統(tǒng)一管理。
I 呼叫中心系統(tǒng)的功能和優(yōu)勢(shì)
呼叫中心系統(tǒng)必備的功能有：呼入、呼出、錄音，客戶(hù)來(lái)電彈屏，客戶(hù)關(guān)系管理，報(bào)表，監(jiān)控等等。這里為大家重點(diǎn)講一下以下功能：
1、智能分配
在一大堆繁雜的事物中，分清楚事情的優(yōu)先級(jí)顯得尤為重要，特別是在我們?nèi)绾喂芾砜蛻?hù)支持這一方面。一般來(lái)說(shuō)，最高級(jí)的VIP客戶(hù)總是應(yīng)該得到優(yōu)先支持，通過(guò)標(biāo)記這些客服需求和工單可以讓企業(yè)的客服人員知道應(yīng)該在何處集中他們的注意力。合力億捷云客服系統(tǒng)可設(shè)置會(huì)話(huà)優(yōu)先級(jí)的分配策略，給用戶(hù)分配最合適的客服。
2、質(zhì)檢和監(jiān)控
作為企業(yè)的管理者，了解客服與客戶(hù)之間的交流是很有必要的，不管是實(shí)時(shí)質(zhì)檢還是事后質(zhì)檢，都是不可或缺的客服質(zhì)檢方式。當(dāng)然客服軟件最受歡迎的功能還是關(guān)于客服工作的一些數(shù)據(jù)，合力億捷云客服有多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表、可視化大屏監(jiān)控等功能，可以根據(jù)不同的質(zhì)檢條件進(jìn)行多維度的綜合質(zhì)檢和評(píng)分，這樣既可以降低質(zhì)檢的人力成本，又能提高工作效率。
3、工單流轉(zhuǎn)
當(dāng)企業(yè)客服中心在接待用戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程中，遇到許多復(fù)雜問(wèn)題需要解決時(shí)，可以通過(guò)工單流轉(zhuǎn)到另外部門(mén)，并同步在系統(tǒng)當(dāng)中實(shí)時(shí)監(jiān)控跟進(jìn)進(jìn)度。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)將通話(huà)、語(yǔ)音導(dǎo)航、話(huà)務(wù)分配、工單等功能結(jié)合，客戶(hù)可以根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航選擇相應(yīng)服務(wù)，并能根據(jù)客戶(hù)需求創(chuàng)建工單分配給對(duì)應(yīng)部門(mén)及時(shí)跟進(jìn)解決。
綜上所述，呼叫中心系統(tǒng)可以為企業(yè)提供一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)平臺(tái)。銷(xiāo)售人員、客服人員、分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個(gè)平臺(tái)上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理。合力億捷是呼叫中心行業(yè)老牌廠商，是中國(guó)聯(lián)通的合作伙伴之一，系統(tǒng)依托阿里云、百度AI等頂級(jí)云平臺(tái)，擁有覆蓋全國(guó)30+重點(diǎn)城市的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，可以為企業(yè)提供7x24h的售后服務(wù)。
