呼叫中心也被稱作客戶服務中心，在許多行業(yè)都會使用呼叫中心來為客戶進行服務。民航領域可以利用呼叫中心來增強市場競爭力，擴大銷售渠道，提高為旅客的服務能力。下面我們就來介紹民航呼叫中心搭建方案。
民航呼叫中心部署方式：
航空公司在各地機場、市區(qū)都會設有票務中心，同時還會設有專門的客服中心，因此推薦選擇云呼叫中心部署方式。云呼叫中心能方便靈活部署，無需改變傳統(tǒng)IT架構，不受時間和空間的限制，隨時隨地接入，使用過程中也可以按需增減資源，十分靈活方便。航空公司只需要一套完整的呼叫中心系統(tǒng)，通過網絡，各票務中心、客服中心可以隨時隨地訪問系統(tǒng)來為客戶進行服務。
民航呼叫中心系統(tǒng)功能：
1、IVR語音導航
IVR語音導航的作用是通過語音的形式引導客戶自助解決問題，對于解決簡單的客戶問題會更高效并且減少客服壓力。當客戶向航空公司咨詢的部分問題可以用標準的答案進行答復或一些基礎的簡單問題時，不需要人工服務就可以讓客戶快速獲得想要的答案。
2、ACD智能話務分配
智能話務分配功能的作用是將呼入客戶分配給最優(yōu)的客服人員。好的分配方案是也是提高企業(yè)客服效率的有效手段。航空公司可以為vip重要客戶提供優(yōu)先接聽服務，也可以按照來電區(qū)域分配給相應機場的客服人員。
3、多媒體渠道整合
民航呼叫中心支持電話呼入、呼出、email、web呼叫、網頁、app、小程序等多媒體渠道的坐席統(tǒng)一登陸及統(tǒng)一操作。民航呼叫中心也支持上述渠道的客戶服務。
4、客服管理
客服管理在客服工作的每個環(huán)節(jié)都有涉及，例如客戶分配、通話質檢、客服績效管理等。客服管理是民航客服運營的核心部分，在客戶分配環(huán)節(jié)，可以實時查看客服工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時調整；在通話質檢方面，通過語音，語義識別技術對通話詳情進行質檢，發(fā)現(xiàn)敏感詞或者關鍵詞提醒管理人員，及時解決問題。
總結：
民航領域通過建立呼叫中心，擴大了服務范圍和公司影響，減少了營業(yè)費用，穩(wěn)固了商務旅客，讓旅客享受到優(yōu)質服務。建立呼叫中心可以改善航空公司服務質量、創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢和客戶滿意度、優(yōu)化航空公司的服務流程、開辟新的收入來源、提升信息化的水平。
