醫(yī)院是否需要建立呼叫中心？

我國的醫(yī)療服務(wù)相對集中，好的醫(yī)院都集中在大城市，這就造成每天醫(yī)院都人滿為患，許多患者身體出現(xiàn)一點小問題都要去醫(yī)院跑一趟。伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)，不僅是治病治療，也包括日常保健、疾病預(yù)防、健康咨詢、健康監(jiān)控等各類信息服務(wù)領(lǐng)域。

 

 

 

為了順應(yīng)時代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級醫(yī)院的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院客戶服務(wù)中心應(yīng)運而生。醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了患者的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)理念。

 

 

1、IVR

 

IVR自動應(yīng)答系統(tǒng)可以為患者提供語音導(dǎo)航、語音留言、轉(zhuǎn)接人工等服務(wù)。患者撥打電話之后可以根據(jù)語音導(dǎo)航的提示來選擇想要的服務(wù)，減輕了醫(yī)院客服人員轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

 

2、通話功能

 

當(dāng)患者在語音導(dǎo)航中無法獲得需要的信息或者服務(wù)時，可以通過選擇與醫(yī)院人工客服進行通話，或者是通過語音留言老告知客服人員。如果是在醫(yī)院有看病記錄的患者，醫(yī)院客服人員接聽患者電話之后可以根據(jù)來電彈屏來了解患者信息，有針對性的提供咨詢服務(wù)。

 

3、客服人員分組

 

患者咨詢的醫(yī)療信息包含醫(yī)院的各個科室，但是客服人員并不能對各個科室的醫(yī)療信息都了如指掌。這就需要對客服人員進行分組，某組客服人員只針對某一科室的內(nèi)容進行培訓(xùn)，比如醫(yī)療知識，醫(yī)生簡介、就診流程等等。當(dāng)患者咨詢醫(yī)療問題時，可以將患者分配最為合適的客服人員。

 

4、電話全程錄音

 

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)會對患者與客服人員的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核客服人員的目的。

 

5、遠程診療

 

遠程診療是醫(yī)院信息化建設(shè)的重要組成部分，對于中小規(guī)模醫(yī)院來說，可以通過這種方式來提高診療能力。對于大型醫(yī)院，則可以更好的發(fā)揮專家的水平服務(wù)于患者。而呼叫中心的建設(shè)則為遠程診療提供了一個很好的平臺，無論專家處于地域上的任何位置，都可以通過呼叫中心以電話呼叫（手機、座機），或者網(wǎng)絡(luò)呼叫（語音、視頻、文本）的方式找到專家并提供診療服務(wù)。

 

6、與第三方系統(tǒng)結(jié)合

 

為了使呼叫中心更好的融入醫(yī)院的各項業(yè)務(wù)功能中，醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)提供開放的api接口，可以與醫(yī)院掛號系統(tǒng)、患者檔案系統(tǒng)等集成。這樣，醫(yī)院呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時也為用戶提供了更多的服務(wù)方式。