云呼叫中心系統(tǒng)已在很多領域得到了運用，快速消費品行業(yè)就是其中之一。但不少快消品企業(yè)在搭建呼叫中心時仍面臨著效率低、考核難等方面問題。面對激烈的市場競爭，如果選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)就顯得尤為重要，接下來我們將從行業(yè)痛點和呼叫中心廠商的解決方案來談談。
一、行業(yè)痛點
1.隨著產(chǎn)品銷量的增加，一方面客戶的投訴量不斷增加，另一方面重復問題的處理也效率極低。投訴管理的目的是讓客戶問題的受理及反饋更高效，讓呼叫中心真正成為客戶的服務中心；
2. 之前采用的是早期的熱線電話服務模式，企業(yè)無法在電話服務時即時將服務信息進行電子化紀錄，也無法直接轉入下一步的調度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務沒有良好地進行對接，導致傳統(tǒng)制造企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都白白消耗在協(xié)調工作上；
3.服務中心客服人員的工作主要以接聽客戶電話為主，并根據(jù)業(yè)務要求回訪客戶反饋問題處理結果。只有精確量化客服人員的服務工作，才能有效果的評估客服的工作績效，并根據(jù)工作績效制定合理的薪酬體系和員工管理體系。
二、合力億捷解決方案
1.針對客戶投訴，合力億捷云呼叫中心提供IVR業(yè)務分流、來電彈屏、知識庫管理、智能路由等功能，幫助對客戶投訴建立起一套有效疏導，及時反饋，事后總結的投訴管理機制。具體的功能包括：IVR語音導航分流功能、來電彈屏、業(yè)務知識庫等。
2.管理員可以通過坐席監(jiān)控界面實時查看坐席人員撥打電話的狀況，并且可以對坐席通話實行監(jiān)聽的操作，實現(xiàn)實時監(jiān)管。另一方面，合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)也支持生成基于KPI考核標準的統(tǒng)計報表，可以將坐席人員每天外呼的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，包括客戶評價統(tǒng)計、隊列統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和IVR統(tǒng)計等。方便管理人員了解坐席外呼情況，制定有效的工作目標和績效機制。
3.快消品行業(yè)呼叫中心的關鍵就是與企業(yè)內部其它業(yè)務模塊進行對接。合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)可以提供開放API接口，與企業(yè)自帶的業(yè)務系統(tǒng)進行整合，實現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務流程的良好對接。
云呼叫中心系統(tǒng)可以加強快消品企業(yè)對自身客服團隊與銷售團隊的管理，并提高品牌認知度。合力億捷是國內研發(fā)最早的為企業(yè)專門提供呼叫中心全套解決方案的服務商，其產(chǎn)品還通過了可信云企業(yè)級SaaS服務認證與CMMI5級認證等多種權威認證。從穩(wěn)定性、安全性和擴容性的角度來講，可以為客戶提供更好地產(chǎn)品體驗。
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