越來越多的企業(yè)都在搭建自己的客服中心，為了使客服流程更為體系化，400電話客服呼叫中心在許多商業(yè)領(lǐng)域得到廣泛運用，但是不少企業(yè)仍不清楚企業(yè)該如何搭建一個電話客服呼叫中心，具體搭建流程是怎樣的以及要注意哪些事項，本文針對這些問題來談?wù)勅绾未罱?00電話客服呼叫中心。
（一）確定需求
在搭建客服呼叫中心系統(tǒng)前要有明確的規(guī)劃，包括戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)劃。呼叫中心要以客戶為中心，首先要確定的是行業(yè)特點以及目標(biāo)定位，明白公司要建立怎樣的營銷體系，客群細(xì)分定位是怎樣的，以及針對不同客群的差異化戰(zhàn)略是怎樣的，怎么維護(hù)客戶關(guān)系和拓展新客戶等問題。
業(yè)務(wù)規(guī)劃其實是對戰(zhàn)略規(guī)劃的落地實施，主要包括咨詢業(yè)務(wù)、售后服務(wù)與支持，即為客戶提供產(chǎn)品咨詢的相關(guān)服務(wù)，處理售后問題以及技術(shù)支持。
在確定需求這一階段，也要考慮到技術(shù)方面的問題，根據(jù)自己的需求來考慮相應(yīng)的技術(shù)策略。
（二）選擇服務(wù)商
確認(rèn)好客服呼叫中心的需求后，可以形成初期階段的需求分析報告與可行性報告提交審批，在此同時可以篩選服務(wù)商，對市場上的服務(wù)商有大概了解，審批通過后可以采取項目招標(biāo)的形式或者直接選定一家服務(wù)商，確認(rèn)初步的搭建方案，包括前置接入、系統(tǒng)構(gòu)架、呼叫中心選址等。
較為靠譜的服務(wù)商例如合力億捷，前期都會充分了解項目需求，不斷優(yōu)化與測試方案可行性，系統(tǒng)也能較快投入正式使用，性價比較高，售后支持全天在線。
（三） 建設(shè)與試運營
確定最終的服務(wù)商后，會由企業(yè)和服務(wù)商雙方的人員共同組成一個項目組，開始對呼叫中心項目的實施。在此過程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先與服務(wù)商確定產(chǎn)品到貨時間，并制定合適的項目實施計劃和業(yè)務(wù)開發(fā)計劃。在建設(shè)呼叫中心的環(huán)節(jié)中，很重要的一點就是服務(wù)商是否有成熟的經(jīng)驗來對項目的實施進(jìn)行有序的指導(dǎo)。
在搭建完成后或者在搭建過程中，都需要技術(shù)人員跟進(jìn)維護(hù)和測試，避免突發(fā)問題，搭建完成后，需要試運營，看是否需要調(diào)試，試運營需要IT技術(shù)人員往系統(tǒng)中導(dǎo)入基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行系統(tǒng)測試，測試完成之后需要出具一份專門的系統(tǒng)測試評估與改進(jìn)報告，并提交給項目工程方來進(jìn)行修補和完善。如果沒有問題，客服呼叫中心就可以正式投入運營了。
400電話客服呼叫中心系統(tǒng)搭建步驟分為確定需求、選擇服務(wù)商、建設(shè)與試運營三個大的階段，整個建設(shè)周期一般會長達(dá)1-3個月不等，企業(yè)可以根據(jù)需求和預(yù)算成本來選擇制定搭建方案。
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