如今，傳統(tǒng)客服已經無法滿足醫(yī)療行業(yè)的需求，隨著醫(yī)療企業(yè)在互聯(lián)網的推廣投入增加，患者數(shù)量的快速增長，面對龐大的咨詢量，客服顯得力不從心。客服人員需實時監(jiān)控多個渠道患者發(fā)送的消息，同時還需要在多個操作平臺來回切換，電腦上開著密密麻麻的聊天窗口。患者消息被遺漏、答復不及時等情況時有發(fā)生，最終導致患者服務體驗不佳。而且各渠道的訪客問題無法準確記錄、查找分析，數(shù)據(jù)不能得到有效的統(tǒng)計。因此，一個多渠道在線客服系統(tǒng)是醫(yī)療行業(yè)開展網絡營銷不可或缺的關鍵之一。
一、醫(yī)療行業(yè)痛點
1、傳統(tǒng)的呼叫中心難以應對大量的客戶咨詢，處理的問題有限，在線客服很難同時處理多個客戶的咨詢，并且排隊擁擠現(xiàn)象嚴重，大量的時間浪費，工作低效率；而在線客服很難隨時隨地的處理客戶問題，從而造成客戶等待時間過長，問題擱置難以及時處理，引起客戶的滿意度下降。
2、客服需掌握一定的基礎醫(yī)療行業(yè)知識，因為醫(yī)療領域的問題具有較高的專業(yè)性，需要盡量準確、標準的回答，這對于醫(yī)療行業(yè)的客服人員來說提出了不少挑戰(zhàn)。
3、醫(yī)療行業(yè)的客服量較大，但是傳統(tǒng)的客戶服務系統(tǒng)不僅部署困難、維護麻煩，而且價格高昂，復雜的系統(tǒng)也在無形中提高了客服人員的上手難度。
二、解決方案
1、采用靈活的云端服務，無成本實施和擴展，云呼叫中心直接接入，搭建簡單成本低。不需要專人進行維護，減少了運維成本。并且隨著業(yè)務發(fā)展，坐席可以及時得到擴充，快速上線。
2、合力億捷在線客服系統(tǒng)支持微信、APP、WEB、郵件等多渠道方式統(tǒng)一服務客戶，PC端和移動端同步，客服人員只需登錄在線客服系統(tǒng)，就可以隨時隨地接收、回復所有渠道的用戶消息。
3、智能豐富的知識庫、快速檢索、精確定位問題等功能使得客服無需培訓即可輕松應對，快速給出答案，確保用戶得到專業(yè)準確的回答。
4、網站客服軟件內部提供的工單模塊可以自定義表格規(guī)范和注意事項，并讓工單按照既定的規(guī)則進行自動流轉，這樣能夠明顯改善各部門間的協(xié)作流程，幫助醫(yī)療機構更快的處理客戶提出的問題。另一方面，工單系統(tǒng)方面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)也能幫助企業(yè)從多個維度了解客服人員的業(yè)績和客服質量。
5、合力億捷在線客服系統(tǒng)有強大后臺，使運營管理更輕松。實時準確的報表分析、后臺監(jiān)控，幫助運營管理人員及時掌握系統(tǒng)運行狀態(tài)，從而對客服人員進行及時的調整以保證高質量的持續(xù)服務。
合力億捷在線客服系統(tǒng)可以通過網頁端客服和移動端客服等多種應答方式，滿足客戶在不同端的服務需求。其次，在線客服系統(tǒng)有效地降低了客服系統(tǒng)搭建成本，最大程度低解放了客服人員，避免了客服人員大量重復枯燥的工作，給予了用戶良好的體驗，也為醫(yī)患溝通搭建了便利的橋梁。
-THE END-
