智能呼叫中心如何進(jìn)行語(yǔ)音質(zhì)檢？

智能呼叫中心其中的一項(xiàng)重要功能就是語(yǔ)音質(zhì)檢，可以幫助企業(yè)快速、及時(shí)、高效的質(zhì)檢電話客服的工作。那么，智能呼叫中心如何進(jìn)行語(yǔ)音質(zhì)檢呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)的進(jìn)行介紹。

 

 

 

傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢這部分工作是完全依賴(lài)于人工的，一般的呼叫中心都會(huì)分配專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢人員，而那些規(guī)模較小的呼叫中心由于坐席人數(shù)較少，有時(shí)也會(huì)直接由組長(zhǎng)等管理人員來(lái)承擔(dān)質(zhì)檢專(zhuān)員的職責(zé)。

 

傳統(tǒng)質(zhì)檢的手段也比較簡(jiǎn)單，常用的有錄音抽測(cè)和即席抽測(cè)。錄音抽測(cè)就是對(duì)坐席人員的歷史通話錄音進(jìn)行抽樣檢測(cè)，即席抽測(cè)是質(zhì)檢人員在現(xiàn)場(chǎng)或者在系統(tǒng)中進(jìn)行旁聽(tīng)。質(zhì)檢人員會(huì)根據(jù)質(zhì)檢的結(jié)果再對(duì)問(wèn)題當(dāng)事人按照規(guī)定進(jìn)行懲處或者是提供有針對(duì)性的培訓(xùn)輔導(dǎo)。

 

 

1、語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)寫(xiě)

 

通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，智能呼叫中心系統(tǒng)可以將通話錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字格式保留，方便事后的快速瀏覽調(diào)查。質(zhì)檢人員不再像以前那樣需要聽(tīng)一段段錄音才能進(jìn)行評(píng)判，現(xiàn)在所有的通話內(nèi)容都能以文字方式一目了然地展示。

 

2、關(guān)鍵詞檢測(cè)和預(yù)警

 

關(guān)鍵詞檢測(cè)就是首先企業(yè)要預(yù)先設(shè)置好詞庫(kù)，比如如敏感詞、違禁詞等，系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)對(duì)話中出現(xiàn)了關(guān)鍵詞時(shí)，智能呼叫中心能夠快速識(shí)別，并在后臺(tái)預(yù)警給管理人員。這種全局無(wú)間歇的檢測(cè)方式無(wú)疑要比傳統(tǒng)的“隨緣型“抽查靠譜很多。

 

3、情緒識(shí)別

 

智能呼叫中心系統(tǒng)能夠通過(guò)分析客服坐席人員的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服坐席人員情緒波動(dòng)的判斷，無(wú)論是積極情緒還是消極情緒。不過(guò)目前受人工智能技術(shù)限制，只能檢測(cè)到相對(duì)極端的情緒變化，沒(méi)有辦法像真人那樣能夠體察出細(xì)微的情緒波動(dòng)。

 

總結(jié)：

 

以上就是對(duì)“智能呼叫中心如何進(jìn)行語(yǔ)音質(zhì)檢？”的相關(guān)介紹，語(yǔ)音質(zhì)檢是客服管理中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，如何通過(guò)智能呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢，提高企業(yè)質(zhì)檢效率成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。