目前呼叫中心作為企業(yè)連接客戶的重要渠道,已經(jīng)是企業(yè)客服中心的標(biāo)配,但在系統(tǒng)搭建上,也有許多企業(yè)不清楚需要哪些軟件。今天便為大家具體介紹搭建客服呼叫系統(tǒng)需要的軟件。

呼叫中心系統(tǒng)素材圖
 
        現(xiàn)在的客服呼叫系統(tǒng)搭建時(shí),按照功能劃分主要分為IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)軟件、CTI中間件、語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)器軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等幾類,但實(shí)際上目前的系統(tǒng)軟件都將許多功能集中在一起,例如一些常見的呼叫中心業(yè)務(wù)軟件,都是被集成在一款軟件上。但其中,最重要的軟件則是以下三類。

      1、IVR軟件


        IVR軟件是什么?其作用就是能夠?yàn)楹艚邢到y(tǒng)添加語(yǔ)音交互應(yīng)答功能,現(xiàn)在已經(jīng)在各個(gè)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用,最典型的例子就是各大型企業(yè)、或銀行客服電話接聽后開頭的語(yǔ)音導(dǎo)航功能。

        總體來(lái)講,IVR軟件可以作為企業(yè)客服電話的前段,是指能夠根據(jù)用戶按鍵選擇來(lái)執(zhí)行對(duì)應(yīng)的命令,即通過(guò)按鍵來(lái)操控計(jì)算機(jī),在由IVR后端連接客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù),來(lái)為企業(yè)提供用戶的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息。其最大的優(yōu)勢(shì)在于可以將用戶來(lái)電進(jìn)行分流,引導(dǎo)到不同的客服技能組,從而使用戶得到高效、便捷以及準(zhǔn)確的服務(wù),幫助企業(yè)減輕客服人員的工作負(fù)擔(dān),加強(qiáng)用戶滿意度。


      2、CTI呼叫系統(tǒng)中間件


        CTI軟件是指為企業(yè)提供通用的呼叫系統(tǒng)平臺(tái)功能及接口,起到中間橋梁的作用將系統(tǒng)應(yīng)用軟件與CTI硬件連接起來(lái)。而其中典型的幾類應(yīng)用又有:客戶來(lái)電彈屏功能(當(dāng)用戶來(lái)電時(shí),系統(tǒng)頁(yè)面會(huì)彈出該用戶基本的信息以及服務(wù)歷史記錄);個(gè)性呼叫路由功能(根據(jù)來(lái)電用戶屬性將用戶分配到最合適的客服技能組,例如重要客戶分配至重點(diǎn)VIP客服組,或是將用戶分配至歷史服務(wù)過(guò)的客服組);軟電話功能(企業(yè)客服可以通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)電話的外呼及掛斷功能)幾大類。


      3、呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件


        在重點(diǎn)軟件之中,呼叫系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件是企業(yè)將客服功能與自身業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的核心,具體是指企業(yè)自己研發(fā)或者采購(gòu)第三方的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)軟件,例如營(yíng)銷類公司主要的銷售管理系統(tǒng)、或是其他ERP、OA系統(tǒng)、物流訂單系統(tǒng)等。

        上述三類就是目前搭建呼叫系統(tǒng)需要的也是主要的三種軟件,在搭建方面如果企業(yè)認(rèn)為自行搭建費(fèi)時(shí)費(fèi)力并且成本較高,也可以采用合力億捷云客服呼叫系統(tǒng),為企業(yè)搭建客服中心提供一站式服務(wù)。在搭建上并且無(wú)需企業(yè)操心,云客服提供了搭建所需的所有軟硬件設(shè)備,并且運(yùn)營(yíng)維護(hù)也是由專人完成,企業(yè)只需要按需付費(fèi)即可開通使用,讓企業(yè)投入更小的成本來(lái)用上一套完整的客服呼叫中心。


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