對于企業(yè)來說，一般會根據(jù)業(yè)務需求和應用場景來搭建呼叫中心，主要有外呼和呼入兩種類型，電話外呼又分為營銷外呼和通知服務兩種場景，本文就呼叫中心外呼場景的分類和實現(xiàn)方式幫助企業(yè)選擇合適的搭建方案。
一、通知服務型外呼系統(tǒng)
電話外呼通知類場景主要應用于訂單通知、服務回訪、繳費提醒、會議通知、活動通知以及市場調查等，不同場景對于系統(tǒng)的功能要求也不同。主要分為通知提醒和回訪調研兩種。
1.通知提醒
通知類場景屬于單向服務，實現(xiàn)方式也很簡單，直接由企業(yè)通知客戶，只需要系統(tǒng)具備語音播報功能就可以實現(xiàn)，或者向客戶發(fā)送語音短信也可以實現(xiàn)通知提醒功能。
2.回訪調研
回訪調研場景涉及到的客戶交涉內(nèi)容較通知提醒要復雜一些，但也多為標準化內(nèi)容，通過系統(tǒng)的自動化服務來獲取客戶反饋信息，從而降低客服成本，提高工作效率。回訪調研場景中，主要有兩種實現(xiàn)方式，一是將語音播報與按鍵識別結合使用，從而獲取客戶反饋信息，成本較低，但是客戶體驗較差，需要客戶根據(jù)不同需求來按鍵選擇相應服務；另一種方式就是有智能語音機器人提供服務，企業(yè)可以設置好知識庫，機器人識別客戶語音關鍵詞給出相應引導或者回復，能夠與客戶有較好的互動溝通，語音識別效果好，整個回訪調研流程也能很快完成，不會占用客戶很多時間
二、電話營銷外呼系統(tǒng)
顧名思義，電話營銷外呼系統(tǒng)主要面向電話營銷型企業(yè)，主要是銷售外呼管理和商機跟進，一方面，銷售外呼記錄和客戶跟進流程規(guī)范，例如，客戶填寫試用表單后會自動分配給銷售，然后銷售外呼進行溝通跟進，并創(chuàng)建客戶商機填寫跟進記錄，不管是通話錄音還是跟進情況都可以查看，便于管理者及時了解銷售業(yè)務情況，安排相關工作；另一方面，激發(fā)銷售動能，高效利用線索，從建立聯(lián)系、商務談判、合同處理等到簽單，銷售可根據(jù)客戶的跟進情況選擇，如果某個客戶長時間不跟進，就會自動回收到公海，銷售根據(jù)情況自行領取跟進。
電話外呼系統(tǒng)的應用場景分為通知類和營銷類兩種，通知場景主要有通知提醒和回訪調研兩種形式，主要通過語音播報、語音短信和語音機器人實現(xiàn)，除了簡單的語音通知，更多的是機器人回訪，用過與客戶交互，識別關鍵詞來判斷客戶需求，獲取反饋；營銷場景相較于通知場景涉及到的功能需求更多，外呼管理和客戶管理都是電話外呼系統(tǒng)的重要功能，企業(yè)在選擇外呼系統(tǒng)時，可根據(jù)自己的業(yè)務類型來判斷應用場景，以便于選擇合適的方案。
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