目前主流的呼叫中心（即傳統(tǒng)的客服電話系統(tǒng)）已經(jīng)進(jìn)化到云呼叫中心，還有些客服電話系統(tǒng)集成在了云客服系統(tǒng)中，因此又叫做云客服呼叫中心。企業(yè)在選擇客服呼叫中心時(shí)不知道云客服呼叫中心是什么，怎么選擇。我們將通過(guò)本文為對(duì)云客服呼叫中心進(jìn)行介紹。
隨著IT技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心逐步被“云化”，市面上出現(xiàn)了云呼叫中心以及在線云客服呼叫中心等等新概念。云呼叫中心和云客服呼叫中心在呼叫中心層面上都是指使用了云計(jì)算技術(shù)的呼叫中心服務(wù)。目前云呼叫中心產(chǎn)品多數(shù)集成在云客服系統(tǒng)中，所以有時(shí)也可稱為云客服呼叫中心或電話客服管理系統(tǒng)。接下來(lái)我們就從云計(jì)算服務(wù)這個(gè)基礎(chǔ)概念說(shuō)起，為您詳細(xì)介紹云呼叫中心與云客服系統(tǒng)這兩個(gè)熱門的企業(yè)CRM產(chǎn)品。
云服務(wù)與云呼叫中心
在介紹云呼叫中心之前，先簡(jiǎn)單說(shuō)一下“云服務(wù)”。“云服務(wù)”基于云計(jì)算技術(shù)，可以分為基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）、平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）、軟件即服務(wù)（SaaS）等多種形式，本文的核心云呼叫中心屬于SaaS。SaaS是近年來(lái)軟件開(kāi)發(fā)的一種形式，軟件服務(wù)商可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)。軟件所有的程序代碼全部部署在服務(wù)器上，這個(gè)服務(wù)器往往在千里之外，更新和維護(hù)也都在這臺(tái)服務(wù)器上進(jìn)行，使用者只需要通過(guò)賬號(hào)密碼登錄就可以正常使用。
結(jié)合上面的概念來(lái)解釋云呼叫中心，從技術(shù)上來(lái)看，呼叫中心結(jié)合了云計(jì)算技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI），集成電話、移動(dòng)客服電話系統(tǒng)、在線客服、email等技術(shù)的支持多種通訊方式的呼叫中心服務(wù)。從使用者角度來(lái)看，云呼叫中心的所有程序代碼都不需要使用者來(lái)部署安裝，使用者不需要購(gòu)買硬件設(shè)備也不需要從運(yùn)營(yíng)商處租賃線路，僅需一臺(tái)電腦和簡(jiǎn)單的終端設(shè)備并且接入互聯(lián)網(wǎng)即可使用，使用者也不需要對(duì)呼叫中心進(jìn)行維護(hù)。
云呼叫中心與云客服
隨著各大服務(wù)商對(duì)行業(yè)需求的探索和挖掘，目前的云呼叫中心都伴隨著云客服系統(tǒng)一起出現(xiàn)，兩者整合成為云客服呼叫中心。市場(chǎng)上許多服務(wù)商將云呼叫中心與在線即時(shí)客服集成在了一起推出了云客服系統(tǒng)（也可成為云客服呼叫中心）。企業(yè)可以同時(shí)使用客服電話系統(tǒng)和在線即時(shí)客服，也可以按需使用。
企業(yè)在使用在線即時(shí)客服系統(tǒng)只需要在APP或者網(wǎng)頁(yè)中加入一段代碼即可，并可以通過(guò)客服系統(tǒng)的后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理。在線即時(shí)通訊客服的為單次簡(jiǎn)單溝通提供了解決方案，與使用傳統(tǒng)的客服電話系統(tǒng)相比降低了使用成本。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：對(duì)于用戶在淘寶上選衣服這種情景，當(dāng)用戶僅僅想問(wèn)一下尺寸或衣服的材質(zhì)問(wèn)題，幾句話就可以溝通清楚。使用在線即時(shí)溝通的方式即便捷又高效，是再好不過(guò)的解決方案了。
市面上的云客服呼叫中心系統(tǒng)還提供了許多的輔助功能，比如：客戶信息管理、云工單系統(tǒng)和客服質(zhì)檢?？蛻粜畔⒐芾砜梢宰屍髽I(yè)對(duì)客服電話系統(tǒng)和在線即時(shí)溝通客服的客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，便于做用戶運(yùn)營(yíng)。例如根據(jù)客服過(guò)程中的詳情情況，按需進(jìn)行后續(xù)的客戶回訪。云工單系統(tǒng)主要來(lái)解決企業(yè)內(nèi)部協(xié)作的問(wèn)題，當(dāng)客服人員遇到無(wú)法立刻解決的問(wèn)題，可以提交工單交給對(duì)應(yīng)的部門進(jìn)行處理并可以隨時(shí)跟蹤進(jìn)度。客服質(zhì)檢就是系統(tǒng)會(huì)對(duì)客服工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括：接待量、平均接待時(shí)長(zhǎng)等各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，方便企業(yè)對(duì)客服工作進(jìn)行評(píng)估。
小結(jié)
本文主要從云客服呼叫中心的角度出發(fā)，為大家介紹了什么是云呼叫中心，并對(duì)市面上云呼叫中心的產(chǎn)品形態(tài)進(jìn)行了簡(jiǎn)要的梳理?？偨Y(jié)一下，目前市面上的云客服呼叫中心同時(shí)集成了在線即時(shí)客服和客服電話系統(tǒng)，可以為企業(yè)提供客服工作全流程的解決方案。值得注意的是，有些廠商集成在云客服系統(tǒng)中的呼叫中心是其他廠商提供的技術(shù)支持，并不是自主產(chǎn)品，可能在售后服務(wù)上存在不便。
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