呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀及前景

        呼叫中心系統(tǒng)在很多領(lǐng)域都得到廣泛運(yùn)用，呼叫中心系統(tǒng)自出現(xiàn)以來(lái)已經(jīng)歷了幾次典型的產(chǎn)品升級(jí)和更新迭代，有多種典型的呼叫中心系統(tǒng)方案，分別是：人工熱線(xiàn)電話(huà)、IVR語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、板卡式呼叫中心、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)呼叫中心、全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心以及云呼叫中心。目前以智能云呼叫中心系統(tǒng)方案最為典型。今天我們就從呼叫中心的幾個(gè)主要發(fā)展階段出發(fā)，詳細(xì)對(duì)比介紹了呼叫中心發(fā)展過(guò)程中幾類(lèi)方案的優(yōu)劣勢(shì)以及未來(lái)的發(fā)展前景。

 

        呼叫中心最早起源于美國(guó)，并逐漸在金融、電信等企業(yè)中流行開(kāi)來(lái)。在20世紀(jì)90年代，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)也被引入國(guó)內(nèi)。融合了現(xiàn)代信息技術(shù)的呼叫中心，能夠有效地利用企業(yè)的現(xiàn)有通信資源，讓企業(yè)以較低成本快速建立客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。而隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，其對(duì)硬件和人力的需求也越來(lái)越低，新型的呼叫中心不再是專(zhuān)屬于大型企業(yè)的通信工具，在中小企業(yè)中也開(kāi)始普及。呼叫中心從建立到現(xiàn)在的廣泛應(yīng)用，主要經(jīng)歷了以下這六個(gè)發(fā)展階段。

 

        第一代呼叫中心是由交換機(jī)控制的人工熱線(xiàn)。在呼叫中心發(fā)展的早期，采用普通電話(huà)機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)）來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)電話(huà)的純?nèi)斯そ勇?tīng)。常見(jiàn)的組成模式是由數(shù)人組成的，在一個(gè)特定地方用專(zhuān)用設(shè)備處理電話(huà)業(yè)務(wù)的小組。因此也常被稱(chēng)作是呼叫中心代理(人)。

        第一代的呼叫中心功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低。大量重復(fù)性工作需要通過(guò)人工來(lái)實(shí)現(xiàn)，而且信息的更新與準(zhǔn)確性也無(wú)法得到保證。技術(shù)水平也還不能做到將用戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)存入計(jì)算機(jī)。

        分析總結(jié)：這個(gè)階段的呼叫中心自動(dòng)化程度低，對(duì)人力投入的要求比較高，員工的工作強(qiáng)度非常大?？偟膩?lái)說(shuō)只適合業(yè)務(wù)量小、用戶(hù)要求不高的企業(yè)使用。

 

        第二代呼叫中心稱(chēng)為交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心。系統(tǒng)增加了交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能，簡(jiǎn)稱(chēng)IVR 。IVR通過(guò)對(duì)客戶(hù)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，將客戶(hù)的需求進(jìn)行逐步的明確和劃分，將大部分客戶(hù)需求轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)中。

        第二代呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)據(jù)共享。但是這個(gè)階段的呼叫中心還處于硬件訂制的階段，每家呼叫中心都需要自己獨(dú)立制作板卡和系統(tǒng)。難以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用層面的擴(kuò)展和系統(tǒng)規(guī)模的調(diào)整。

        分析總結(jié)：第二代呼叫中心在前代的基礎(chǔ)上做了很大改進(jìn)，一方面使用了計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫(kù)功能，另一方面使用了語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)，減輕了話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，并且還有自動(dòng)呼叫分配器來(lái)均衡座席話(huà)務(wù)量。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn):它需要采購(gòu)專(zhuān)用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶(hù)個(gè)性化需求，造價(jià)較高、靈活性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、維護(hù)成本也高。這些缺陷決定了其不適合預(yù)算較為緊張的中小型企業(yè)使用。

 

        第三代呼叫中心是基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心。其創(chuàng)造性地將CTI技術(shù)引用進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合。使用者可以將電腦中的各種數(shù)據(jù)集成到計(jì)算機(jī)中，同時(shí)也能便捷地通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)控制電話(huà)。

        基于CTI技術(shù)，呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和通信平臺(tái)也逐漸明朗和統(tǒng)一。采用標(biāo)準(zhǔn)化的通信協(xié)議和軟件平臺(tái)的呼叫中心慢慢擺脫了訂制硬件的局限，而將更多功能建立在軟件基礎(chǔ)上。

        分析總結(jié)：與前代呼叫中心相比，第三代呼叫中心主要采用軟件來(lái)代替專(zhuān)用的硬件平臺(tái)，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心能夠成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。這代的呼叫中心造價(jià)較低，并且系統(tǒng)更加靈活，擴(kuò)容升級(jí)更加方便，同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能。

 

        第四代呼叫中心是完全基于IP架構(gòu)的呼叫中心。由于計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使得呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。呼叫中心的整體構(gòu)架也發(fā)生了重大的革新。第四代呼叫中心完全以IP協(xié)議和網(wǎng)作為基礎(chǔ)架構(gòu)，并且將之前單一的電話(huà)呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)榱硕喾N通信設(shè)備呼叫。

        分析總結(jié)：由于IP概念的引入，使得第四代呼叫中心能在前代的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，做到了完全脫離了硬件的局限，安裝僅依靠軟件。總體而言，這一代呼叫中心的配置更靈活，而使用成本和維護(hù)成本卻大大降低。

 

        第五代呼叫中心融入了SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)，能夠滿(mǎn)足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求。這一代的呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：既可以呼入，也可以呼出；既可以應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)銷(xiāo)售等商業(yè)場(chǎng)景，也可以應(yīng)用于不同類(lèi)型的政務(wù)行業(yè)。

        同時(shí)，這一代的呼叫中心還兼具JIT管理思想。JIT（也就是準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式）作為一種追求生產(chǎn)過(guò)程的高效性和靈活性的管理技術(shù)，其核心就在于持續(xù)改進(jìn)，避免效率浪費(fèi)并且充分調(diào)動(dòng)人的積極性。

        分析總結(jié)：第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的呼叫中心。

 

        第六代呼叫中心是以云計(jì)算為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心。呼叫中心的軟硬件、通信資源、日常維護(hù)由服務(wù)商提供，而工作場(chǎng)地、服務(wù)人員以及運(yùn)營(yíng)管理則全由企業(yè)自己負(fù)責(zé)。云呼叫中心服務(wù)商運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)集中構(gòu)建大型的呼叫中心系統(tǒng)，并將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。企業(yè)只需要專(zhuān)注于呼叫中心本身的運(yùn)營(yíng)管理，而將復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作交由服務(wù)商去做。

        分析總結(jié)：在SaaS模式下，呼叫中心服務(wù)商會(huì)統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶(hù)只需要在網(wǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)單注冊(cè)后就可馬上使用已部署好的線(xiàn)上呼叫中心系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶(hù)不必再去單獨(dú)部署線(xiàn)下服務(wù)器，節(jié)省了高昂的部署開(kāi)支，還能讓用戶(hù)按需購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。這就好像在過(guò)去喝水的人需要挖一口井，而現(xiàn)在換由自來(lái)水公司統(tǒng)一供水，按需取用、按量計(jì)費(fèi)。

        由于解決了以上痛點(diǎn)，現(xiàn)在即使是對(duì)于小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，用上成熟的呼叫中心系統(tǒng)也不再是難事。除此之外，這些新型的系統(tǒng)在易用性、界面美觀度上相對(duì)傳統(tǒng)系統(tǒng)也具有明顯優(yōu)勢(shì)。

 

        國(guó)際上，呼叫中心在上世紀(jì)中葉就已出現(xiàn)，但運(yùn)用了CTI技術(shù)的呼叫中心是在90年代初才開(kāi)始發(fā)展的?？偟膩?lái)說(shuō)，呼叫中心技術(shù)的入門(mén)門(mén)檻并不高，但要做好卻相對(duì)困難。國(guó)內(nèi)呼叫中心技術(shù)的大發(fā)展是從1999年才開(kāi)始的，因此整體上還處于比較初級(jí)階段，尤其是在呼叫中心系統(tǒng)軟件上，相比國(guó)外的產(chǎn)品還有一定差距。目前呼叫中心在國(guó)內(nèi)各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用還處于試點(diǎn)層面，主要的應(yīng)用領(lǐng)域是電信部門(mén)，達(dá)到2/3的市場(chǎng)份額；而美國(guó)電信部門(mén)僅占呼叫中心市場(chǎng)的一成左右，70%的應(yīng)用集中在金融、保險(xiǎn)部分。因此，呼叫中心在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上還有較大的空間有待開(kāi)拓，呼叫中心系統(tǒng)方案也將趨于成熟。

-THE END-

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