呼叫中心是企業(yè)的常見配置，但很多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)方案時(shí)需要先確定呼叫中心規(guī)模，根據(jù)呼叫中心坐席規(guī)模來(lái)確定選擇小型呼叫中心還是大中型呼叫中心。今天我們就和您聊聊大中小型呼叫中心的特點(diǎn)及部署搭建方式、適用企業(yè)類型等相關(guān)問題。
呼叫中心的規(guī)模類型
（一）大型呼叫中心
業(yè)界一般認(rèn)為坐席數(shù)量超過(guò)100個(gè)的就是大型呼叫中心，典型的例子就是跨國(guó)企業(yè)和大型企業(yè)自建的呼叫中心。雖然100個(gè)坐席數(shù)是大規(guī)模呼叫中心的定義標(biāo)準(zhǔn)，但多達(dá)數(shù)千席位的呼叫中心也并不少見，對(duì)于那些業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)電銷性質(zhì)的大企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其如此：它們的呼叫中心一般配置龐大，人力物力投資都很高。對(duì)于大型的呼叫中心來(lái)說(shuō)，功能性上基本不會(huì)存在任何短板，因此其追求的首要標(biāo)準(zhǔn)是穩(wěn)定性要高。為了實(shí)現(xiàn)更高的穩(wěn)定性，大型呼叫中心基本都會(huì)配備容量充足的大型交換機(jī)（呼叫中心的接入層裝置）、CTI系統(tǒng)（將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相結(jié)合）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、呼叫管理系統(tǒng)、座席終端（個(gè)人電腦、通訊設(shè)備、耳機(jī)等話務(wù)員所使用的設(shè)備），以及大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（服務(wù)器）。
在硬件設(shè)備的選擇上，大型呼叫中心硬件設(shè)備主要都是來(lái)自國(guó)際主流的硬件廠商，如Cisco、Avaya的主板（國(guó)內(nèi)廠商華為、中興憑借較高的性價(jià)比，市場(chǎng)份額也在不斷提高），以及SAP的數(shù)據(jù)服務(wù)器等。對(duì)于大型呼叫中心來(lái)說(shuō)，平均分?jǐn)偟矫總€(gè)坐席上的成本大概在1－2萬(wàn)元左右（坐席數(shù)量越多，平攤單坐席的費(fèi)用就越低）。
（二）中型呼叫中心
座席數(shù)量在50到100之間呼叫中心系統(tǒng)被稱為中型系統(tǒng)，由于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資需求較少，這種規(guī)模的呼叫中心比較容易被中小企業(yè)所接受。據(jù)專業(yè)IT咨詢公司Gartner調(diào)查，目前全球市場(chǎng)對(duì)于中型系統(tǒng)的需求量最大，因此不少軟、硬件廠商都在針對(duì)這一目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)。
目前我國(guó)的一些呼叫中心廠商開發(fā)的系統(tǒng)大多屬于此類型。在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，中等規(guī)模的呼叫中心可以不使用大型交換機(jī)（節(jié)省了一大筆費(fèi)用），而利用PBX（程控用戶交換機(jī)，也可用計(jì)算機(jī)板卡代替，后者技術(shù)更新，但是費(fèi)用較高）與CTI服務(wù)器和座席直接相連。
中型呼叫中心所使用的CTI服務(wù)器一般由CTI硬件廠商的板卡和電腦組成，其擴(kuò)容能力較強(qiáng)，并且也能很便捷地根據(jù)用戶需求添加相應(yīng)功能，總的來(lái)說(shuō)是一種輕投資、易使用、靈活度也較高的系統(tǒng)。不過(guò)即使有這么多優(yōu)勢(shì)，作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，在選擇相應(yīng)的系統(tǒng)開發(fā)商時(shí)，仍然需要全面考察它的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)和已完成系統(tǒng)的功能、系統(tǒng)穩(wěn)定性等，以免承受不必要的損失。
（三）小型呼叫中心
那些座席數(shù)目在50以下的呼叫中心即是所謂小規(guī)模呼叫中心。小型呼叫中心的系統(tǒng)與我們?cè)谏厦娼榻B過(guò)的中型呼叫中心類似，不過(guò)幾個(gè)主要部分如PBX、CTI服務(wù)器（可選用低些的主要板卡線數(shù)）、座席設(shè)備、數(shù)據(jù)服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫(kù)大?。┰跀?shù)量和容量上均要作相應(yīng)地減少。
小型呼叫中心在硬件上的投入最小，主要適合業(yè)務(wù)量不大的企業(yè)。選擇這種小型的呼叫中心系統(tǒng)，重要的是一點(diǎn)是注意系統(tǒng)的擴(kuò)容能力。因?yàn)榕c規(guī)模相對(duì)固定的大型企業(yè)不同，中小企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展速度較快，如果最初搭建的呼叫中心系統(tǒng)無(wú)法隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大而平滑擴(kuò)展的話，在后期面臨擴(kuò)容需求時(shí)，早期投入就都白費(fèi)了。
讓企業(yè)擺脫規(guī)模束縛的解決方案
如果企業(yè)不想在早期就投入大量的人力物力，也可以選擇不去自行搭建，而去使用外包式或者托管式的呼叫中心服務(wù)。在這種模式下，服務(wù)商會(huì)為用戶提供已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)中的整套軟、硬件設(shè)備，并負(fù)責(zé)所有的維護(hù)工作，企業(yè)用戶只需要按使用量定期付費(fèi)即可。目前市面上比較常見的所謂“云呼叫中心”即是這一模式的典型代表。
以“云呼叫中心”為例，服務(wù)商的系統(tǒng)功能一般都采用大型呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行搭建，同時(shí)為每個(gè)購(gòu)買服務(wù)的小公司簽定合作協(xié)議并提供呼叫服務(wù)（給每個(gè)客戶一個(gè)賬號(hào)，可以登錄系統(tǒng)并使用相關(guān)呼叫服務(wù)）。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，采購(gòu)服務(wù)的方式非常靈活，既可以同時(shí)租賃幾十上百個(gè)席位，也可以選擇只租賃幾個(gè)席位，所以幾乎沒有使用門檻。
云呼叫中心系統(tǒng)方案尤其適用于中小型呼叫中心搭建。最大的優(yōu)勢(shì)就是減輕了小公司負(fù)擔(dān)，不需要耗時(shí)耗力地去搭建一個(gè)自己的呼叫中心（按時(shí)按量付費(fèi)即可，租期靈活），并且可以讓企業(yè)即使只擁有個(gè)位數(shù)席位的情況下，也可以享受最先進(jìn)的技術(shù)和全天侯的專人系統(tǒng)維護(hù)。
-THE END-
