呼叫中心系統(tǒng)能幫助企業(yè)直接觸達(dá)客戶，在很多領(lǐng)域都已經(jīng)得到廣泛運(yùn)用，那么具體來(lái)說(shuō)呼叫中心系統(tǒng)有哪些典型應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)于企業(yè)有什么價(jià)值呢。今天我們就為您詳細(xì)分析呼叫中心到底適用于哪些行業(yè)和領(lǐng)域的企業(yè)使用。
企業(yè)要想給客戶提供良好的服務(wù)，必須建立與用戶進(jìn)行直接溝通的渠道。目前最方便快捷的途徑是通過(guò)電話，因此呼叫中心是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段。一個(gè)有效的呼叫中心可以通過(guò)良好的服務(wù)明顯提升企業(yè)的客服效率，并且降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。
目前呼叫中心在中國(guó)還處于起步階段，在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用還比較淺。但在一些家電行業(yè)，如海爾等已經(jīng)建立了自己專屬的呼叫中心系統(tǒng)，并在呼叫中心與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合方面做出了成功的探索。目前，國(guó)內(nèi)的呼叫中心的應(yīng)用集中在電信部門，所占市場(chǎng)份額超過(guò)60%；而在另一方面，美國(guó)的電信部門僅占呼叫中心市場(chǎng)的10%，70%左右的應(yīng)用集中在證券、保險(xiǎn)等金融領(lǐng)域?？梢钥闯?，國(guó)內(nèi)還有很大的市場(chǎng)空間有待開(kāi)拓。
作為一種典型的企業(yè)服務(wù)，呼叫中心可以應(yīng)用在各種行業(yè)和領(lǐng)域，常見(jiàn)的包括：金融市場(chǎng)、政府部門、旅游部門、醫(yī)療衛(wèi)生部門、制造部門、軍隊(duì)系統(tǒng)、能源電力系統(tǒng)、銷售領(lǐng)域、體育領(lǐng)域等等。
適用行業(yè)及領(lǐng)域舉例
（一）電信領(lǐng)域
語(yǔ)音撥號(hào)：自動(dòng)識(shí)別用戶報(bào)出的姓名和電話號(hào)碼。
語(yǔ)音信箱及無(wú)線通知：語(yǔ)音信箱可以留言。
顧客服務(wù)：包括故障報(bào)修、話費(fèi)查詢。
電話回叫業(yè)務(wù)：先記錄主叫號(hào)碼，然后進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接。
對(duì)方付費(fèi)等附加值業(yè)務(wù)：將話費(fèi)記入被叫方。
（二）金融行業(yè)
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)：幫助客戶自行查詢帳戶，業(yè)務(wù)指導(dǎo)等。
客戶關(guān)系管理：呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)方便地對(duì)其客戶進(jìn)行系統(tǒng)化地管理和有效定位，提供的客戶信息庫(kù)可以快速地查詢客戶相關(guān)資料，并管理客戶資源。基于金融企業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷功能的需求，呼叫中心系統(tǒng)還能夠?qū)崿F(xiàn)潛在客戶的線索收集和跟蹤，以及訂單銷售、執(zhí)行、合同跟蹤等業(yè)務(wù)，可有效地提高客戶轉(zhuǎn)化率。
（三）交通郵政行業(yè)
訂票系統(tǒng)：用戶撥打電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)受理票務(wù)。
列車或輪船時(shí)刻查詢：在系統(tǒng)提示下，輸入要查詢車次等，得到相關(guān)信息。
輪船、飛機(jī)的天氣預(yù)報(bào)：了解各地的天氣情況以決定運(yùn)行路線。
包裹查詢：隨時(shí)查詢包裹的郵寄情況。
快速郵遞：檢索最佳的運(yùn)送公司，節(jié)省成本，提高效率。
（四）教育培訓(xùn)領(lǐng)域
教育熱線：查詢孩子教育方面的問(wèn)題，進(jìn)行針對(duì)性教育。
作業(yè)熱線：了解老師對(duì)孩子的評(píng)價(jià)和作業(yè)情況。
在線輔導(dǎo)：學(xué)習(xí)中的難題可通過(guò)系統(tǒng)得到解答。
日程查詢：學(xué)生可以查詢課程表、活動(dòng)安排等。
注冊(cè)管理：對(duì)新生可直接進(jìn)行注冊(cè)管理。
適用企業(yè)部門
（一）客服部門
良好的客戶服務(wù)是企業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。目前無(wú)論是大型的國(guó)際集團(tuán)，還是規(guī)模不大的中小企業(yè)，都在建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心來(lái)改善客戶服務(wù)質(zhì)量。
（二）銷售部門
電話的普及使得電話成為銷售的重要工具，如何提高電銷效率也成為很多企業(yè)難以回避的問(wèn)題。建設(shè)以呼叫中心為主體的電話銷售中心是解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵，尤其適用于以電話銷售為主要模式的中小企業(yè)。它能把售前咨詢，售中支持，售后回訪等環(huán)節(jié)有機(jī)地整合在一起。
（三）技術(shù)維修部門
在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也扮演者重要角色。這些部門涉及的問(wèn)題專業(yè)程度一般較高，而且答案多為固定形式，所以極需提高問(wèn)題解決效率并有明確的當(dāng)事人的責(zé)任劃分機(jī)制。呼叫中心能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠幫助企業(yè)更輕松地解決這些棘手的問(wèn)題。
小結(jié)
就呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)而言，即使是一個(gè)小型呼叫中心也是需要投入大量的人力、財(cái)力和精力，同時(shí)如果企業(yè)的客戶不適合通過(guò)電話渠道進(jìn)行接觸，或是數(shù)據(jù)庫(kù)和產(chǎn)品本身不具備一定持續(xù)性，最好還是不要貿(mào)然地建立呼叫中心系統(tǒng)。否則萬(wàn)一失敗，不僅浪費(fèi)了前期投入的資金，也有損企業(yè)品牌形象。
-THE END-
