呼叫中心系統(tǒng)作為直接接觸客戶的平臺，在很多領(lǐng)域都已經(jīng)得到了廣泛運(yùn)用。但許多物流行業(yè)的企業(yè)都不清楚自己應(yīng)該如何設(shè)立一個(gè)呼叫中心。
現(xiàn)代物流、快遞業(yè)務(wù)涵蓋倉儲、包裝、分揀、供應(yīng)鏈整合、運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一般會遍布全國各個(gè)城市，通過航空、航運(yùn)、鐵路和公路等多種途徑提供貨物運(yùn)輸服務(wù)，隨著行業(yè)整合趨勢，物流快遞行業(yè)出現(xiàn)處理客戶問題時(shí)效性差、客戶關(guān)系管理混亂等問題，接下來結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)的功能針對相關(guān)問題提出建設(shè)性的解決方案。
（一）利用CRM系統(tǒng)高效管理客戶資料，提高客戶滿意度
快遞物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法對來電進(jìn)行身份識別，客服人員不能第一時(shí)間掌握客戶的背景資料和以往的歷史服務(wù)資料，因此對客戶的問題無法快速有效地應(yīng)答，更無法提供個(gè)性化的客戶服務(wù)，另一方面，客戶信息大多由業(yè)務(wù)員提供，資料容易流失，無法進(jìn)行集中管理或者有效跟進(jìn)。
呼叫中心一般帶有成熟的CRM系統(tǒng)，對客戶資料進(jìn)行分類有效管理，坐席接聽來電時(shí)，電腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料，顯示該客戶所有已發(fā)生的服務(wù)記錄，同時(shí)也可以及時(shí)更新資料，然后可以根據(jù)業(yè)務(wù)員在職情況分配客戶。在通話過程中可以自動記錄每通電話的號碼、時(shí)間和接聽狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，并生成通話錄音。
（二）開放接口進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，實(shí)現(xiàn)良好對接
早期的熱線電話服務(wù)模式無法在電話服務(wù)時(shí)及時(shí)將信息進(jìn)行電子化紀(jì)錄，不能直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒有良好地進(jìn)行對接，導(dǎo)致傳統(tǒng)物流企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。呼叫中心系統(tǒng)都會提供開放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對接。
（三）集中管理，分布部署
物流快遞行業(yè)都是全國性的機(jī)構(gòu)，在全國各地都有線下業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如何將業(yè)務(wù)信息和話務(wù)信息集中，并進(jìn)行統(tǒng)一的管理和分析，是物流企業(yè)普遍會面臨的問題。借助IP與統(tǒng)一通信技術(shù)，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問題，幫助企業(yè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)“集中式管理、分布式部署”。呼叫中心的工作地可以分布在多個(gè)工作地點(diǎn)，不同的工作地點(diǎn)之間有信息交互且能夠進(jìn)行統(tǒng)一管理。
快遞物流行業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況以及自身面臨的問題選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
