語(yǔ)音IVR(InteractiveVoiceResponse)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)搭建十分重要，它能夠提供企業(yè)與業(yè)務(wù)相關(guān)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答，比如話費(fèi)查詢、套餐辦理等自助服務(wù)。一方面節(jié)約用戶獲取服務(wù)時(shí)間，有效節(jié)約人力成本。另一方面能夠根據(jù)不同的需求導(dǎo)流來(lái)明確客戶的具體需求。所以語(yǔ)音IVR流程的設(shè)置相當(dāng)重要，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)不僅不利于服務(wù)效率。
第一步，明確客戶需求。
設(shè)置IVR的目的就是為了以最快的時(shí)間最短的流程解決用戶的問(wèn)題，那么用戶的問(wèn)題從哪來(lái)？就是通過(guò)以往呼叫中心系統(tǒng)通話的歷史數(shù)據(jù)中分析而來(lái)，把客戶經(jīng)常咨詢并且簡(jiǎn)單的問(wèn)題整理成客戶需求，并且分析需求是否合理。
第二步，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
根據(jù)整理出的客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，流程的設(shè)計(jì)一定要符合呼叫中心的一個(gè)重要指標(biāo)，首次呼叫解決率，就是在第一次用戶撥打熱線能夠通過(guò)IVR語(yǔ)音提示快速獲取答案。比如在整理出的需求中有一條是客戶欠費(fèi)充值的需求，那么在用戶撥打熱線時(shí)，系統(tǒng)時(shí)候自動(dòng)獲取用戶手機(jī)號(hào)并判斷是否欠費(fèi)，如果欠費(fèi)IVR將自動(dòng)播報(bào)用戶欠費(fèi)信息，并提供自主繳費(fèi)服務(wù)。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程卻有效提高樂(lè)獲取服務(wù)的效率。
值得注意的是，在配置語(yǔ)音IVR時(shí)，并不是越多越好，太多的導(dǎo)航菜單反而會(huì)讓客戶反感。因此，建議最好每層菜單的選項(xiàng)不要超過(guò)3-4個(gè)。還有，在每一層的菜單選項(xiàng)中，最好都有一個(gè)固定的鍵可以讓客戶直接轉(zhuǎn)到人工。
雖然使用自助渠道的客戶群體正變得越來(lái)越多，但仍有相當(dāng)大比例的客戶總是希望能夠進(jìn)行人工對(duì)話。呼叫中心系統(tǒng)搭建配置語(yǔ)音導(dǎo)航時(shí)必須確保兩種類型的客戶的需求都能夠得到高質(zhì)量的滿足。
