呼叫中心經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理層面的指導(dǎo)，可以迅速地明確系統(tǒng)需求。
根據(jù)客戶戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略，考慮呼叫中心所服務(wù)客戶的地域范圍分布情況，結(jié)合具體的系統(tǒng)需求分析，可相應(yīng)地從多種組網(wǎng)模式中選擇適合自己的組網(wǎng)方式。組網(wǎng)方式將直接實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)需求，同時(shí)也影響系統(tǒng)的配置和產(chǎn)品選型等后面的步驟，所以需要在此環(huán)節(jié)確定系統(tǒng)的組網(wǎng)方式。
憑借系統(tǒng)用戶數(shù)、業(yè)務(wù)種類和系統(tǒng)組網(wǎng)模式等因素和行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)值，可以計(jì)算PBX/ACD資源配置、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器主機(jī)配置、存儲(chǔ)空間等。
前置接入交換平臺(tái) 根據(jù)業(yè)務(wù)需求和處理能力要求，前置接入交換平臺(tái)可以選擇PBX/ACD（交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)）、可編程交換機(jī)、一體化呼叫中心平臺(tái)等作為呼叫中心與公眾電話網(wǎng)（PSTN）的接口，以提供電話接入的功能，并進(jìn)行呼叫的排隊(duì)，同時(shí)為業(yè)務(wù)代表提供會(huì)議、轉(zhuǎn)接等多種功能。
系統(tǒng)集成商是否有成熟的實(shí)施方法論來(lái)指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施，降低項(xiàng)目實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)，確保項(xiàng)目能順利實(shí)施。
項(xiàng)目實(shí)施中的系統(tǒng)測(cè)試、試運(yùn)行后，系統(tǒng)即轉(zhuǎn)入正式的上線運(yùn)行階段。此階段是驗(yàn)證呼叫中心規(guī)劃與系統(tǒng)建設(shè)的最好時(shí)機(jī)。
在經(jīng)歷一段時(shí)間的系統(tǒng)運(yùn)行以后，還應(yīng)該定期考評(píng)呼叫中心的績(jī)效，并進(jìn)一步評(píng)估系統(tǒng)與呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)和客服流程的適宜性和有效性，對(duì)呼叫中心的規(guī)劃與運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不足之處提出改進(jìn)思路。
