企業(yè)級(jí)呼叫中心的潛在用戶由于受市場(chǎng)宣傳力度強(qiáng)大的高端廠商的影響，在呼叫中心方案選擇時(shí)有產(chǎn)生很多誤區(qū)，結(jié)果在價(jià)格、應(yīng)用價(jià)值和投資回報(bào)方面越來(lái)越迷茫，或者選擇了錯(cuò)誤的方案，給企業(yè)帶來(lái)很大的損失。比如，現(xiàn)在還有企業(yè)在選擇方案時(shí)還存在“高、大、全”的誤區(qū)：
有的人認(rèn)為規(guī)模越大的呼叫中心越好。事實(shí)上，在保證穩(wěn)定性情況下，系統(tǒng)可擴(kuò)的規(guī)模越大，成本越高，并呈指數(shù)上升。比如一個(gè)企業(yè)，一期只上十幾個(gè)坐席，再發(fā)展也不可能超過(guò)50個(gè)坐席，但他們希望系統(tǒng)的最大穩(wěn)定規(guī)模能達(dá)到幾百線。這就意味著他要多付出至少5倍以上的錢(qián)。
有的人認(rèn)為功能越多，越復(fù)雜越好。實(shí)際上，很多高端呼叫中心的復(fù)雜功能，企業(yè)級(jí)用戶當(dāng)前用不上，以后也永遠(yuǎn)都用不上，安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要多付出幾倍的購(gòu)置支出，而且系統(tǒng)的安裝、實(shí)施、使用和維護(hù)帶來(lái)很多麻煩。換句話講，買(mǎi)得起，也消化不了。很多分布式的花樣，隨著技術(shù)的發(fā)展都開(kāi)始一體化，選擇的余地也更多了。
公司越大的、越知名，價(jià)格越高，其呼叫中心的產(chǎn)品越好。對(duì)高端的，大型呼叫中心的用戶，這個(gè)道理是對(duì)的。但是對(duì)于企業(yè)級(jí)用戶，很難在這樣的公司中找到成熟的適用的產(chǎn)品。這是因?yàn)檫@些公司往往不是新技術(shù)的最先采用者，而是在傳統(tǒng)交換機(jī)技術(shù)上開(kāi)發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品，成本很高，價(jià)格下不來(lái)。正像電腦發(fā)展的歷史一樣，只有采用新的、整合的或者集成技術(shù)，成本才能下來(lái)，才能普及，同時(shí)不犧牲功能。
一、誤區(qū)一：功能越多越好
許多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，容易陷入一個(gè)誤區(qū)：認(rèn)為功能越多越好。事實(shí)上，過(guò)多的功能可能會(huì)讓座席人員感到困惑，影響工作效率。此外，過(guò)多的功能往往意味著更高的成本，企業(yè)需要為一些根本用不到的功能買(mǎi)單。
破解之道：
1. 明確企業(yè)需求：企業(yè)在選擇呼叫中心軟件前，應(yīng)先分析自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求，列出必須具備的功能。
2. 簡(jiǎn)潔至上：選擇軟件時(shí)，應(yīng)以簡(jiǎn)潔為主，避免過(guò)于復(fù)雜的功能?？蓴U(kuò)展性是關(guān)鍵，企業(yè)在后期可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展逐步增加所需功能。
二、誤區(qū)二：價(jià)格決定一切
價(jià)格是企業(yè)在選擇呼叫中心軟件時(shí)關(guān)注的重要因素，但并非唯一。有些企業(yè)過(guò)于關(guān)注價(jià)格，忽視了軟件的性能、穩(wěn)定性和售后服務(wù)，導(dǎo)致后期出現(xiàn)一系列問(wèn)題。
破解之道：
1. 性價(jià)比優(yōu)先：在預(yù)算范圍內(nèi)，選擇性價(jià)比最高的軟件?？梢詮能浖男阅堋⒎€(wěn)定性、易用性、售后服務(wù)等多方面進(jìn)行綜合評(píng)估。
2. 關(guān)注長(zhǎng)期成本：除了購(gòu)買(mǎi)成本，還應(yīng)關(guān)注軟件的長(zhǎng)期使用成本，如維護(hù)、升級(jí)、培訓(xùn)等費(fèi)用。
三、誤區(qū)三：忽視用戶體驗(yàn)
用戶體驗(yàn)是呼叫中心軟件的核心要素，但往往被企業(yè)忽視。一款用戶體驗(yàn)差的軟件，可能會(huì)導(dǎo)致座席人員工作效率低下，客戶滿意度下降。
破解之道：
1. 親自體驗(yàn)：企業(yè)在選擇軟件時(shí)，可以讓座席人員親自體驗(yàn)，了解軟件的易用性、界面設(shè)計(jì)等方面是否符合實(shí)際需求。
2. 參考用戶評(píng)價(jià)：了解其他企業(yè)對(duì)軟件的評(píng)價(jià)，尤其是負(fù)面評(píng)價(jià)，以便全面了解軟件的優(yōu)缺點(diǎn)。
四、誤區(qū)四：忽視數(shù)據(jù)安全
呼叫中心軟件涉及大量客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)安全至關(guān)重要。然而，許多企業(yè)在選擇軟件時(shí)，容易忽視這一方面。
破解之道：
1. 了解軟件的安全性能：企業(yè)在選擇軟件時(shí)，要了解軟件的安全性能，如數(shù)據(jù)加密、防火墻、權(quán)限控制等。
2. 確保合規(guī)性：了解軟件是否符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，如信息安全法、網(wǎng)絡(luò)安全法等。
五、誤區(qū)五：忽視售后服務(wù)
售后服務(wù)是企業(yè)在使用呼叫中心軟件過(guò)程中不可或缺的一環(huán)，但往往被忽視。一款售后服務(wù)差的軟件，可能會(huì)讓企業(yè)在關(guān)鍵時(shí)刻陷入困境。
破解之道：
1. 了解售后服務(wù)內(nèi)容：企業(yè)在選擇軟件時(shí)，要了解廠商提供的售后服務(wù)內(nèi)容，如技術(shù)支持、培訓(xùn)、軟件升級(jí)等。
2. 考察服務(wù)響應(yīng)速度：了解廠商的售后服務(wù)響應(yīng)速度，確保在遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)得到解決。
