傳統(tǒng)呼叫中心提供的是語音為主、短信/Email等為輔的接觸方式，需要的僅是“手指按動(dòng)+耳朵傾聽”的相互配合。由于溝通媒體的限制，傳統(tǒng)呼叫中心傳遞的信息量較少且形式單調(diào)，客戶存在交互時(shí)間長、操作繁瑣等體驗(yàn)缺憾。
3G業(yè)務(wù)開展后，視頻等非語音類實(shí)時(shí)媒體手段的接入將成為必然。華為多媒體呼叫中心隨著技術(shù)的升級換代，具備了多種網(wǎng)絡(luò)（包括PSTN、PLMN、NGN、WCDMA、CDMA2000、IMS等）寬窄帶一體化的統(tǒng)一接入能力，同時(shí)新增了寬帶媒體資源能力，加上終端的多媒體能力配合，一改往日“信息量不足”的形象，做到了“聽到”與“看到”的同步，帶來了豐富動(dòng)感的“眼球”體驗(yàn)變革！
此外，80、90后新生代的網(wǎng)絡(luò)生活習(xí)慣也在影響呼叫中心，他們更喜歡使用IM等方式獲得服務(wù)。華為多媒體呼叫中心實(shí)現(xiàn)了電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，不僅提供語音/視頻類實(shí)時(shí)交互手段，還支持Web類接入方式，如支持客戶與客戶代表之間的文字交談，并可以提供基于VoIP的點(diǎn)擊通話、回呼請求、護(hù)航瀏覽等功能，客戶可以在一次服務(wù)過程中體驗(yàn)文字、語音與視頻等多種模式的組合式服務(wù)。
呼叫中心在對各種媒體接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的路由和排隊(duì)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上，綜合了SMS/Email/即時(shí)消息等接入方式的非實(shí)時(shí)特性。這使得具有多媒體接入處理技能的客戶代表，不再采用傳統(tǒng)方式一對一服務(wù)，而可以對來自不同媒體接入（如SMS、IM）的多個(gè)客戶同時(shí)提供服務(wù)，大大提高了工作效率。同時(shí)，客戶也可以根據(jù)自己的喜好，選擇不同的接觸渠道和接觸方式，與多媒體呼叫中心進(jìn)行交互。
特點(diǎn)：
1. 智能化：新型呼叫中心運(yùn)用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語音識別、語義理解、智能路由等功能，提高客戶服務(wù)效率。
2. 個(gè)性化：新型呼叫中心通過大數(shù)據(jù)分析，了解客戶需求，為客戶提供定制化的服務(wù)。
3. 云端部署：新型呼叫中心采用云計(jì)算技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資源彈性擴(kuò)展，降低企業(yè)運(yùn)營成本。
4. 全渠道接入：新型呼叫中心支持多種通信方式，如電話、短信、微信、郵件等，方便客戶隨時(shí)隨地與企業(yè)溝通。
5. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：新型呼叫中心通過收集、分析客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供決策支持，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
優(yōu)勢：
1. 提高客戶滿意度
新型呼叫中心通過智能化、個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度，為企業(yè)帶來更高的客戶忠誠度。
2. 降低運(yùn)營成本
新型呼叫中心采用云計(jì)算技術(shù)，降低企業(yè)硬件投入和運(yùn)維成本。
3. 提高運(yùn)營效率
新型呼叫中心的智能化功能，如智能語音識別、智能路由等，有助于提高運(yùn)營效率，減輕客服人員工作壓力。
4. 精準(zhǔn)營銷
新型呼叫中心通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，為企業(yè)提供精準(zhǔn)的營銷策略，提高市場競爭力。
