隨著社會(huì)的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用于各大行業(yè)，它的功能主要包括：來(lái)電彈屏、ACD排隊(duì)、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電錄音、客戶(hù)管理、群發(fā)短信、傳真群發(fā)、客戶(hù)回訪、客戶(hù)生日提醒，所有功能都是針對(duì)企業(yè)客服工作而量身訂造的，有效地提高客服人員的工作效率，拉近企業(yè)與客戶(hù)之間的距離，提升企業(yè)的整體形象。
呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)CTI技術(shù)可以對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的進(jìn)行識(shí)別，通過(guò)CRM軟件查詢(xún)客戶(hù)訪問(wèn)、接待紀(jì)錄，自動(dòng)將曾經(jīng)接待過(guò)的客人分配給合適的工作人員，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一客戶(hù)服務(wù)，從而提高工作效率與客戶(hù)的滿(mǎn)意度。呼叫中心系統(tǒng)以CRM為核心，集成數(shù)字語(yǔ)音交換機(jī)及周邊數(shù)字設(shè)備，實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案。
系統(tǒng)將CRM與呼叫中心的工作流程與有機(jī)地結(jié)合，當(dāng)客戶(hù)訪問(wèn)時(shí)，其CTI技術(shù)可以識(shí)別客戶(hù)的電話(huà)按鍵信息和主叫號(hào)碼，確認(rèn)客戶(hù)的身份，然后由CRM軟件調(diào)用相關(guān)的客戶(hù)資料，這樣在接通客戶(hù)電話(huà)之前，可以完成對(duì)客戶(hù)認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
1. 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)的快速響應(yīng)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)提供的客戶(hù)信息管理、歷史通話(huà)記錄等功能，客服人員可以更好地了解客戶(hù)需求，提高解決問(wèn)題的效率，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2. 降低運(yùn)營(yíng)成本
傳統(tǒng)的人工客服模式需要大量的人力資源，而呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)智能路由、IVR（Interactive Voice Response，互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）等功能，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)的自動(dòng)化處理，降低企業(yè)的人力成本。同時(shí)，系統(tǒng)還可以對(duì)通話(huà)進(jìn)行錄音、質(zhì)檢，提高客服人員的工作效率，進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本。
3. 提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)需要不斷提高自身的服務(wù)水平，以贏得客戶(hù)青睞。呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
（1）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)高效的客戶(hù)服務(wù)，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的好感度，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。
（2）挖掘客戶(hù)需求：通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析，了解客戶(hù)需求，為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)推廣提供有力支持。
（3）優(yōu)化服務(wù)流程：通過(guò)對(duì)通話(huà)記錄、客戶(hù)反饋等數(shù)據(jù)的分析，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。
4. 實(shí)現(xiàn)跨地域服務(wù)
呼叫中心系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程接入，企業(yè)可以在不同地區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)跨地域服務(wù)。這樣既可以擴(kuò)大企業(yè)服務(wù)范圍，又可以充分利用各地資源，提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。
5. 保障數(shù)據(jù)安全
呼叫中心系統(tǒng)具有嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全措施，如權(quán)限管理、數(shù)據(jù)加密等，確?？蛻?hù)數(shù)據(jù)的安全。此外，系統(tǒng)還可以對(duì)通話(huà)進(jìn)行錄音，為企業(yè)提供法律依據(jù)，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。
