呼叫中心體驗三步曲
1.改善首次解決率
首問負責并避免讓客戶重復來電是提升客戶滿意度的最好的手段。當客戶正做好等待的心理準備時，電話卻被很快接聽，坐席知識全面、技能嫻熟，處理流程高效、順暢，使客戶的問題“一次性解決”，無疑會使客戶感到“驚喜”。但是，要做到這些并不容易。其中最主要的障礙之一是企業(yè)的政策和流程限制了坐席獲取足夠的信息、擁有足夠授權的能力。
如果你耐心傾聽員工的意見，詢問他們服務好客戶的難點在哪里，政策、授權及流程限制十有八九會被提及。
2.充分利用客戶信息
通過對每一通來電進行詳細的編碼、總結、歸類、關鍵詞或標簽設定，可以為客戶信息的分析、挖掘以及在此基礎之上的客戶細分、差異化服務策略的制訂和針對每通客戶來電的個性化服務提供打下基礎。當客戶來電剛接通系統(tǒng)，馬上就可以通過客戶數(shù)據(jù)庫信息匹配判斷客戶的身份、消費習慣、客戶所享受的服務等級及政策等信息，更有針對性的為客戶提供個性化的服務，并在通話結束時，根據(jù)屏幕上的相關提示，決定是否要進行相應產(chǎn)品或服務的交叉或升級銷售。
如果每一通電話都貫穿這樣一個流程，客戶體驗的滿意度、坐席的成就感與自豪感、呼叫中心為企業(yè)所帶來的直接和間接收益都將會得到持續(xù)改善與提升。
3.語音分析
還有一項最近已趨向成熟的技術就是語音分析。通過分析通過過程中的關鍵詞語及其出現(xiàn)的頻率，這項技術可以通過將客戶來電進行語音文本分析、歸類及設定的相關后續(xù)響應，支撐和協(xié)助通話質量監(jiān)督、投訴預警、客戶信息挖掘、來電根源分析等重要的質量控制及客戶管理相關工作。驅動呼叫中心不斷捕捉和發(fā)現(xiàn)來電根源及其它有價值的客戶及市場競爭信息，并據(jù)此持續(xù)改善服務質量及產(chǎn)品和市場策略，最終為客戶帶來更好的服務體驗。
