呼叫中心質(zhì)檢流程如何?
一線工作人員的表現(xiàn)如何能夠盡可能很好？崗前培訓(xùn)是最大的保障。質(zhì)檢工作通過實時監(jiān)聽以及錄音復(fù)核，可以將一線工作人員問題重現(xiàn)，進(jìn)而對問題進(jìn)行分類與記錄，提供給管理者用于坐席人員的培訓(xùn)，達(dá)到更有效的培訓(xùn)效果。
為員工考核提供依據(jù)。
質(zhì)檢工作可以通過錄音系統(tǒng)對座席人員服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，以確保座席人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保證整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，從而保持企業(yè)在消費者中的形象。
加強服務(wù)的規(guī)范性。專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，要求每位座席人員的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，對座席人員受理的客戶問題都有相對應(yīng)的要求以及解決流程，質(zhì)量控制工作就是在對座席人員監(jiān)控的同時，保證服務(wù)的規(guī)范性。
為培訓(xùn)提供真實案例。坐席人員也是人，日常工作中難免會有情緒，為了減少乃至杜絕態(tài)度差、工作不認(rèn)真等情況對公司和客戶造成不利的影響，有必要通過質(zhì)檢工作監(jiān)督、鞭策坐席人員克制自己，始終堅持認(rèn)真工作，將公司和客戶的利益作為工作的第一目標(biāo)。
