多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項(xiàng)功能，并通過連接企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位服務(wù)的系統(tǒng)。上個(gè)世紀(jì)90年代初開始，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，被廣泛而深入地應(yīng)用到各行各業(yè)中。
多媒體呼叫中心整體解決方案，可以支持前端的多種媒體接入，實(shí)現(xiàn)不同媒體間的無縫協(xié)同，提供后端融合的多種業(yè)務(wù)能力。這些新技術(shù)、新特性、新應(yīng)用將帶來用戶體驗(yàn)的變革！
隨著用戶需求的不斷變化，語音、數(shù)據(jù)、視頻、互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用的日益深入和成熟，傳統(tǒng)的呼叫中心正面臨著以下轉(zhuǎn)變：接入媒體由單一的語音接入向多媒體接入轉(zhuǎn)變；渠道之間由各自為營(yíng)的“孤島”，向整體運(yùn)作的“協(xié)同”轉(zhuǎn)變；業(yè)務(wù)應(yīng)用由傳統(tǒng)的移動(dòng)或固網(wǎng)單業(yè)務(wù)服務(wù)，向融合、多業(yè)務(wù)的服務(wù)轉(zhuǎn)變。
呼叫中心發(fā)展歷程：
（1）第一代呼叫中心：20世紀(jì)80年代，以語音呼叫為主，主要提供電話咨詢服務(wù)。
（2）第二代呼叫中心：20世紀(jì)90年代，引入了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的集成。
（3）第三代呼叫中心：21世紀(jì)初，多媒體技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，呼叫中心開始提供多種服務(wù)渠道，如電子郵件、短信等。
（4）第四代呼叫中心：當(dāng)前階段，以智能化、個(gè)性化服務(wù)為核心，實(shí)現(xiàn)多渠道、全方位的客戶服務(wù)。
多媒體呼叫中心的特點(diǎn)：
1. 多元化服務(wù)渠道
多媒體呼叫中心提供了多種服務(wù)渠道，客戶可以根據(jù)自己的需求和習(xí)慣選擇合適的服務(wù)方式，提高了客戶體驗(yàn)。
2. 個(gè)性化服務(wù)
多媒體呼叫中心可以根據(jù)客戶的需求、行為特征等信息，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度。
3. 一站式服務(wù)
多媒體呼叫中心實(shí)現(xiàn)了多種業(yè)務(wù)的集成，客戶可以在一個(gè)平臺(tái)上解決多個(gè)問題，節(jié)省了客戶的時(shí)間和精力。
4. 智能化服務(wù)
多媒體呼叫中心采用人工智能技術(shù)，如語音識(shí)別、自然語言處理等，實(shí)現(xiàn)了智能客服和智能路由等功能，提高了服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。
5. 數(shù)據(jù)分析與挖掘
多媒體呼叫中心可以收集和存儲(chǔ)大量的客戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析與挖掘，為企業(yè)提供決策支持，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。
