呼叫中心坐席員提問技巧
提出的問題是純開放的，回答的內(nèi)容的非常廣的。例句：“您別著急，你跟我說說，到底發(fā)生了什么事情？”；開放式的提問方式一般是用于初步了解客戶需求的時(shí)候。 封閉式提問 提出的問題是封閉的，答案只能包括“是”或“不是”，例句：“請問您是想查詢您的電費(fèi)清單嗎？”；封閉式問題一般用于確認(rèn)客戶需求或澄清問題時(shí)。 呼叫中心坐席員提問探查式提問 這是一種很好的提問技巧，即提出的問題是有選擇的，對方回答的內(nèi)容一般都在提問選擇的范圍之內(nèi)。例句：“請問您是想查詢電話通話費(fèi)還是想查詢電話通話記錄？”一般用于進(jìn)一步了解或探尋客戶需求的時(shí)候。向客戶發(fā)問可延續(xù)對話的問題 你如果向客戶提問，客戶可能會(huì)告訴你他們想什么，不一定告訴你為什么，因此要掌握好發(fā)問的技巧，多問延續(xù)對話的問題，誘導(dǎo)客戶說出更多，幫助你進(jìn)一步了解他的需要。 呼叫中心坐席員提問注意聲調(diào)、語氣 在你開口問話之前，一定要先想好，你是否想相幫助客戶。冷漠的表情，有再好的提問技巧也沒用。提問是要注意聲調(diào)，不要讓客戶感覺你在審問他，或者對他表示懷疑。 少用是非題或選擇題 如果你問客戶是非題，你不會(huì)了解整件事情，你或許會(huì)知道客戶想要什么或不想要什么，但不會(huì)知道原因。 （３）多問調(diào)查性問題
如果能提出適當(dāng)?shù)膯栴}，就能找出客戶購物的動(dòng)機(jī)，從而提高滿足客戶和售出貨品的機(jī)會(huì)。多問些調(diào)查性問題，以找出客戶的喜好和需要。 想要了解客戶更多的信息，最好的辦法是不斷提問。 請看舉例，可延續(xù)對話的問題。
提問有關(guān)客戶信息的問題
這些問題一般在電話的開頭問，目的是獲得解決問題所需要的信息、例如客戶的姓名、聯(lián)系方式等。
提一些額外的問題
這是與客戶交往中最好問的問題，詢問客戶還有什么其他的要求，這種問題日那個(gè)客戶感覺你真的是在為他服務(wù)。
呼叫中心坐席員提問一些不應(yīng)涉及的問題
知道什么問題該問，什么問題不該問，才是能讓客戶信賴的呼叫中心坐席員。有些問題不但會(huì)令客戶作出是對話終止的反應(yīng)，更會(huì)令你失去再次提供服務(wù)的機(jī)會(huì)——客戶不會(huì)再回來了。例如“對我們公司或?qū)ξ覀兲峁┑姆?wù)，您那里不喜歡？”問這樣的問題，等于向客戶承認(rèn)他選擇你的公司是錯(cuò)誤的。還有，不要問一些客戶還沒有看到產(chǎn)品之前或還沒有了解產(chǎn)品的性能之前就一定讓他做決定的問題。這些問題容易把客戶置于守勢，不愿很快地將其想法和問題告訴你，最后達(dá)成不良的溝通。 總之，在與客戶交談時(shí)，應(yīng)該想辦法多問一些可延續(xù)對話的問題，這樣可以是雙方的談話繼續(xù)進(jìn)行下去，不至于限于僵局，你也可以從客戶那里獲得更多的需求信息。